¿Donut? Nos explicamos: el cliente se ubica en el medio y, a su alrededor, todas las áreas de Monacor que le ofrecen un servicio global porque cuentan con un equipo multidisciplinar que analiza desde todos los puntos de vista los proyectos que les encargan. Monacor Iberia alcanza su objetivo prioritario: ofrecer el servicio adecuado a sus clientes de forma solvente y honesta.
¿Cómo abordan las relaciones estratégicas y comerciales con proveedores y clientes para hacer posible que todas las partes salgan ganando?
Monacor Internacional, fundada en Alemania allá por 1965, es una empresa líder en el sector del sonido profesional, de la iluminación y de la videovigilancia que opera en más de 40 países de Europa, Asia y Australia cuya sede en España, Monacor Iberia, se encuentra en la localidad de Sant Joan de Mollet, en la provincia de Girona. El auge comercial que hemos experimentado en los últimos años se debe a la calidad de nuestro producto, a nuestro amplio catálogo y al talento y a la actitud de nuestros trabajadores. Nuestro proceso de trabajo está orientado a satisfacer las necesidades de nuestros clientes escogiendo conjuntamente no la solución perfecta (porque no existe) sino la solución óptima a sus demandas y contribuir a establecer unas relaciones sólidas y a largo plazo. Buscamos el todo (atención, satisfacción, eficiencia) para que la experiencia de cliente sea positiva y que se produzca un ‘win-win’ (es decir, si ganas tú, gano yo) para todas las partes.
De esta manera, Monacor Iberia alcanza su objetivo prioritario: ofrecer el servicio adecuado a nuestros clientes para que acaben recomendándonos a sus propios clientes después de habernos ganado su confianza haciendo nuestro trabajo de forma solvente y honesta. Ésta es, sin duda, nuestra mayor satisfacción. En este artículo pretendemos explicar la cadena de trabajo de Monacor desde el inicio hasta los servicios post venta.
¿Cuál es la política de proveedores?
El primer paso es relacionarnos con nuestros proveedores de manera fructífera y duradera. Le hemos pedido a Roi Arias, consejero delegado de la empresa Proceso Digital de Audio ubicada en Burgos y dedicada a la creación y desarrollo de herramientas para el control y la gestión de ruido ambiental, que nos explique los motivos que les llevaron a ligarse estrechamente a Monacor en el mes de diciembre del año 2016. “La principal razón fue que nos dimos cuenta de que teníamos muchos clientes en común y que uniéndonos éramos capaces de ofrecer un servicio global. Y así empezamos. El retorno está siendo muy bueno; respecto al mismo mes del año pasado, nuestro beneficio ha crecido un 9% y la idea es continuar creciendo junto a Monacor, al que consideramos un socio ideal para ello”, explica, satisfecho.
En efecto, dicha sinergia hace posible que los clientes lleguen a vernos como una sola empresa y, además, permite mejorar las posibilidades de crecimiento de ambas sin aumentar costes. La confianza permite que, en ocasiones, el proveedor se ponga en contacto directamente con el cliente, resolviendo, si surgen, problemas o dudas. “Nuestra cartera de clientes ha crecido. Al integrarnos en Monacor, nuestra red comercial ha aumentado 20 veces. Todo ello no hubiera sido posible si no hubiésemos generado confianza y profesionalidad. El cliente de Monacor confía plenamente en su trabajo y, por ende, también confía en nosotros”, añade Roi Arias. Y finaliza: “Estar dentro del proceso comercial de Monacor nos ha permitido aprovechar su catálogo de productos para ofrecer soluciones a nuestros clientes, con quienes somos cien por cien sinceros, y de esta manera ellos aumentan las ventas”.
¿Y el proceso interno?
Monacor Iberia está orientado al cliente y en su sede de Girona trabaja para satisfacer sus necesidades valiéndose del talento de las personas que integran sus distintas áreas. Imagínense un Donut y ubique al cliente en el medio, en el agujero interior. En el exterior circular se sitúan todos los servicios que Monacor le ofrece porque ponemos a su disposición un equipo multidisciplinar que actúa de manera conjunta y eficaz. Esta ‘organización Donut’ o redonda permite a Monacor garantizar una experiencia de cliente global, desde diversos puntos de vista. Los clientes pueden relacionarse con Monacor de muchas maneras. El área de soporte técnico al cliente incluye el área de proyectos, la encargada de analizar las necesidades de los clientes que se detectan en el back-office y en el front-office comerciales y ofrecer soluciones, y nuestro servicio técnico, que repara todos los productos de nuestras marcas propias, así como todo lo que Monacor vende y distribuye. Todo, bajo la supervisión del área financiera. El almacén de 1500 m2 es de donde salen todas los unidades logísticas. Se empaquetan de forma eficaz, bien protegidas para evitar incidencias durante el transporte. Finalmente, la implicación de la gerencia es absoluta en todas las áreas aportando asesoramiento para que las relaciones con clientes y proveedores sean siempre a largo plazo.
Carlos Inoriza, representante de Monacor en el norte de la Península Ibérica, destaca el proceso de seguimiento que se activa automáticamente una vez el producto ha sido enviado al cliente “porque a veces se producen incidencias. En ese caso, nuestra voluntad es encontrar una solución en menos de 24 horas”. Si el producto no es nuevo y se encuentra en garantía de dos años, nuestro servicio técnico lo repara en 48 horas sin cargo alguno. También subraya la vital importancia del departamento que se encarga de apoyar los proyectos de nuestros clientes. “Desarrollamos conjuntamente los proyectos y de aquí surgen las ideas para cubrir las necesidades específicas del cliente. Nuestro portfolio de marcas y de búsqueda constante de la solución óptima producen habitualmente sinergias muy potentes de las que el cliente se beneficia”, afirma Inoriza, quien no quiere olvidarse de otra sección de equipo de trabajo de Monacor: el ‘back office’: “Son los comerciales que están en la oficina y que garantizan a los clientes una atención continuada y al ciento diez por cien”.
¿Cuál es la política acerca de sus clientes?
Monacor Iberia aspira a tener una cartera de clientes que nos inviten a hacer negocios con sus propios clientes permitiéndonos abrir nuevos caminos comerciales. Esta máxima rige a la perfección en Monacor, cuyos clientes son todos profesionales. Antonio Fernández es un instalador de equipos de sonido, audio e iluminación de la empresa Anticipa, sita en Madrid. “A todos nuestros clientes les hacemos un proyecto a medida y en el momento de buscar los equipos necesarios solemos adaptarnos al catálogo de Monacor porque es una marca que nos gusta por su robustez, calidad y funcionamiento”, dice. Queda claro que confía en Monacor y cita diversos motivos para corroborar dicha afirmación: “¿Por qué nos gusta Monacor? Nos da confianza, son muy profesionales, conocen perfectamente su producto, son cercanos y también eficaces. Pero yo me quedo con su atención al cliente, que es excelente. La verdad es que estamos muy satisfechos con el servicio que ofrecen y el trato personal”, resalta.
Además, la alianza con Monacor le ha servido a su empresa para ampliar las líneas de negocio. “Por ejemplo, nos sugieren que en un proyecto propongamos al cliente otro producto asociado al que ya hemos presupuestado para que la solución a esa necesidad sea todavía mejor”. Fernández finaliza su intervención dejando claro que otro valor añadido de Monacor es “su proactividad; constantemente buscan soluciones que satisfagan al máximo las expectativas del cliente. En este sentido, detectan necesidades en clientes nuestros y entonces vamos nosotros y les ofrecemos distintas soluciones. O bien nos aconsejan dar salida a un mismo producto para diferentes soluciones”.
En Monacor no nos guía el precio, ya que pondremos el mismo interés, talento y actitud (de hecho, pondremos nuestro corazón) en todos nuestros proyectos y en todos nuestros clientes.
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